Der Onlinehandel floriert, die Versandverfahren ziehen mit.
Die Prozesse, die hinter der Bühne stattfinden finden oft weniger Beachtung, dabei sind gerade diese für Kundenzufriedenheit ausschlaggebend. Dabei sind die Versandverfahren, mit direktem Kontakt zur Kundschaft, natürlich von enormer Wichtigkeit.
Nach Abschluss der Bestellung gehen für den Onlinehändler also direkt die Versandarbeiten los.
Kommissionieren
Zunächst ist es essenziell, die Kundenbestellungen fehlerfrei zusammenzustellen. Packlisten, idealerweise in Kombination mit digitalen Lagerhaltungssystemen, unterstützen dabei.
Darüber hinaus sind Lieferschein, Rechnung und Versandetiketten erforderlich, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten.
Verpackung
Die Verpackung nimmt, als Ersteindruck der Lieferung, eine wichtige Rolle im Prozess des Versands ein. Dabei sind ökologische Aspekte ebenso wichtig wie ästhetische. Neben dem Schutz der Waren sollten auch weitere praktische Faktoren beachtet werden.
So bietet es sich an, eine Verpackung zu wählen, welche sich leicht öffnen und somit wiederverwenden lässt.
Verpackungsfakten
Für fast alles gibt es passendes Verpackungs- und Füllmaterial, z. B. Kuverts für kleine Produkte, Luftpolstertaschen für Zerbrechliches, Kartons für Flaschen und Bücher oder antistatische Verpackungen für Elektronikartikel. Diese sind optimal auf die Transportanforderungen abgestimmt und bieten bei richtigem Einsatz den größtmöglichen Schutz vor Beschädigungen.
- Es gibt zahlreiche Varianten von Füll- und Polstermaterialien: spezielles Verpackungspapier, Wellpappe, Verpackungschips, Luftkissen, Kunststoffschutznetze und Stroh.
- Verpackungen, die bei privaten Endverbrauchern anfallen, müssen grundsätzlich durch haushaltsnahe Entsorgungssysteme gesammelt und entsorgt werden.
- Die Verpackungsverordnung (VerpackV) verpflichtet Internet-Händler, sich an ein flächendeckendes haushaltsnahes Rücknahmesystem anzuschließen.
Retouren
Retouren bedeuten Aufwand, sowohl für Händler als auch den Käufer. Eine Retourenquote von 31% alleine im Bereich Bekleidung spricht dabei für sich. Dabei sind die Gründe sehr vielfältig. Abgesehen von Beschädigungen der Ware und fehlerhaften Lieferungen besteht auch die Möglichkeit, dass dem Kunden die Ware einfach nicht mehr gefällt oder er einen Impulskauf bereut und nicht behalten möchte.
Dem Kunden dann einen reibungslosen Ablauf zu bieten, gehört natürlich auch zum Berufsbild des E-Commerce. Die Arbeitskraft und finanziellen Mittel, die für die Bearbeitung von Retouren notwendig sind, sind jedoch erheblich und ökologische Faktoren gilt es natürlich auch zu betrachten.
Möglichkeiten zur Reduzierung von Retouren:
- Optimale Produktpräsentation: Hochwertige Bilder, detaillierte Beschreibungen und 360-Grad-Ansichten vermitteln ein klares Bild des Produkts.
- Schneller Versand: Zügige Bearbeitung, verschiedene Versandoptionen und transparente Kommunikation des Versandstatus sorgen für eine positive Erfahrung.
- Sichere Verpackung: Schützendes Material und sorgfältiges Verpacken verhindern Schäden während des Transports.
- Attraktive Verpackung: Ansprechende Gestaltung und kleine Extras steigern die Wertschätzung des Produkts.
- Analyse von Schwachstellen: Die Identifizierung von Gründen für Retouren ermöglicht die Optimierung von Prozessen.
- Umfassende Hilfe: Detaillierte Informationen und ein guter Kundenservice unterstützen Kunden bei Fragen und Problemen.
RETOURENMANAGEMENT
Bei 31% Retourenquote gibt es im Retourenmanagement einiges zu tun. Diesen Aufwand so minimal wie möglich zu gestalten, und damit viel Zeit und Kraft einsparen zu können, ist ein dementsprechend wichtiges Ziel. Das gilt nicht nur für den Händler, die Minimierung des Aufwands und Kostenfaktors für den Kunden ist ebenso wichtig. In ihr liegt eine Menge Potenzial. Sowohl für Kundenzufriedenheit als auch die -treue, beides Faktoren, die insbesondere im Onlinehandel von enormer Wichtigkeit sind.
Fazit
Der Onlinehandel floriert, dementsprechend gibt es Versandtechnisch immer mehr zu tun. Diese komplexen Prozesse zu meistern heißt auch, dem Kunden ein qualitativ hochwertiges Einkaufserlebnis bieten zu können. Die dadurch erreichbare Kundenzufriedenheit ist, gerade in Anbetracht der stetig wachsenden Konkurrenz im Onlinesektor, eine absolute Notwendigkeit.
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