Die Reise des Kunden verstehen – am Beispiel einer Kunden-Bestellung
Die Customer Journey, auch Kundenreise genannt, beschreibt alle Schritte, die ein potenzieller Kunde durchläuft, bevor er dein Produkt kauft – von der ersten Wahrnehmung bis zum Kaufabschluss. Es ist wichtig zu verstehen, dass die Customer Journey nicht nur eine rationale Abfolge von Schritten ist, sondern auch die Emotionen und Bedürfnisse des Kunden in jeder Phase berücksichtigt.
Die Phasen der Customer Journey am Beispiel einer Rucksackbestellung
Wir nehmen euch mit auf die Reise und zeigen euch die möglichen Aktionen, Berührungspunkte, Emotionen und Bedürfnisse der einzelnen Phase. Für einen Kurzüberblick Klick hier.
Phase 1 – Awareness (Bewusstsein)
- Fiktive Kundin: Lisa, eine Studentin, ist auf der Suche nach einem robusten und stylischen Rucksack für die Uni und Outdoor-Aktivitäten.
- Touchpoint: Lisa sieht auf Instagram das Bild von Tim, der den Rucksack einer bekannten Outdoormarke trägt. Sie ist beeindruckt vom Design und der Funktionalität.
- Emotion: Neugier, Interesse
- Bedürfnis: Information, Orientierung
Phase 2 – Consideration (Überlegung)
- Fiktive Kundin: Lisa recherchiert online nach Rucksäcken der gleichen Marke. Sie besucht die Website des Herstellers, liest Testberichte und vergleicht verschiedene Modelle.
- Touchpoint: Hersteller-Website, Online-Shops, Testportale, YouTube-Videos
- Emotion: Zweifel, Unsicherheit
- Bedürfnis: Detaillierte Informationen, Vergleichsmöglichkeiten, Entscheidungshilfe
Phase 3 – Decision (Entscheidung)
- Fiktive Kundin: Lisa entscheidet sich für das Modell „Polarfuchs“ in ihrer Lieblingsfarbe. Sie findet ein gutes Angebot in einem Online-Shop und bestellt den Rucksack.
- Touchpoint: Online-Shop, Bestellbestätigung per E-Mail
- Emotion: Vorfreude, Erleichterung
- Bedürfnis: Einfacher Kaufprozess, Sicherheit
Phase 4 – Retention (Bindung)
- Fiktive Kundin: Lisa ist begeistert von ihrem neuen Rucksack. Er ist praktisch, bequem und sieht toll aus. Sie nutzt ihn täglich für die Uni und am Wochenende für Ausflüge.
- Touchpoint: Produkt selbst, Kundenservice (falls erforderlich)
- Emotion: Zufriedenheit, Begeisterung
- Bedürfnis: Guter Kundenservice, Support
Phase 5 – Advocacy (Empfehlung)
- Fiktive Kundin: Lisa ist so zufrieden mit ihrem Rucksack, dass sie ihn ihren Freunden empfiehlt und auf Social Media teilt.
- Touchpoint: Social Media Kanäle, persönliche Gespräche
- Emotion: Stolz, Verbundenheit
- Bedürfnis: Anerkennung, Wertschätzung
Analyse und Optimierung der Customer Journey
Um die Customer Journey zu verstehen und zu optimieren, ist es wichtig, kontinuierlich Daten zu sammeln und diese auch zu analysieren. Hierbei empfehlenswerte Kennzahlen sind neben der Conversion-Rate (z.b. Wie viele Besucher werden zu Kunden?) auch die Kundenzufriedenheit, Nutzerzahlen, Seitenaufrufe, Interaktionsraten auf den Social Media Kanälen, … Dabei unterstützen euch Tools wie CRM-Systeme (z.B. Salesforce und HubSpot) unter anderen für die Verwaltung von Kundendaten und zur Analyse der einzelnen Touchpoints. Zur Analyse des Nutzerverhaltens auf der Website nutzt ihr am besten Analytics-Tools (z.B. Google Analytics).
Fazit
Die Customer Journey ist ein dynamischer Prozess, der sich ständig verändert und je nach Branche und Produkt unterschiedlich ausgeprägt sein wird. Wenn du die Reise deiner Kunden verstehst und deine Marketingstrategie darauf ausrichtest, kannst du die Kundenzufriedenheit erhöhen, die Konversionsrate steigern und langfristig erfolgreich sein.
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